Uzaya Füze Fırlatmıyoruz!

Kendi profesyonel varlığımı, yılların birikimini ve müşteri deneyimi alanındaki uzmanlığımı dürüstçe sorgulayarak söylemek istiyorum ki gerçekten firmaların içinde bir müşteri deneyimi ekibine ihtiyaç var mı?

Çünkü ister ürün ister hizmet olsun, müşteri odaklı düşünme biçimi tüm kurumların, her çalışanın zihninde yer alması gereken temel bir yetkinliktir. Geleceğin başarılı organizasyonları, müşteri deneyimini bir “bölüm” değil, bir bilinç hali olarak içselleştiren yapılar olacaktır, olmalıdır. Müşteri deneyimi ekipleri organizmanın hızlandırıcısı, motorun ateşleyici olabilir.

Bireylerin işlerine, ekiplerin stratejilerine ve kurumların kararlarına nüfuz eden müşteri merkezlilik anlayışı, sadece müşteri memnuniyetini değil, aynı zamanda çalışan mutluluğunu, toplumsal itibarı ve sürdürülebilir büyümeyi de beraberinde getireceğine inanıyorum. İşte o zaman, müşteri deneyimi ayrı bir başlık olmaktan çıkıp, şirketin kolektif zekâsı haline dönüşecektir.

Önce kültür… Firmaların müşteri deneyimi ile birlikte çalışan deneyiminin de stratejik bir öncelik olduğunu kavraması gerekiyor. Müşterisine yaptığı yatırım kadar çalışanına da yatırım yapan kurumlar, içeriden dışarıya yayılan bir deneyim bütünlüğü oluşturarak gerçek anlamda sürdürülebilir başarıyı yakalayacaktır.

Hiçbir çalışanın sabah işe giderken “Bugün müşterilere zorluk çıkaracağım, işleri daha karmaşık hale getireceğim” diye düşündüğüne inanmıyorum. Aynı şekilde, hiçbir yöneticinin “Bugün ekip arkadaşlarımın motivasyonunu düşüreyim” niyetiyle güne başladığını da düşünmek istemiyorum. Hepimizin amacı, hem müşterilerimiz hem de birlikte çalıştığımız insanlar için daha iyi bir gün inşa etmek olduğu taraftan hayata bakıyorum. Her zaman ve her daim sağlam temelli bir kurum kültürü oluşturmak adanmış çalışanlar ile yolda yürümemizi sağlayacaktır.

Yıllardır bu alanda çalışan biri olarak şunu gönül rahatlığıyla söyleyebilirim:

Gelecek, insan merkezli düşünen, insan gibi hisseden, insan gibi davranan organizasyonların olacak. Her şeyin otomatikleştirilebildiği bir çağda, fark yaratanlar: insan dokunuşudur, empatidir, sezgidir, bağ kurabilmedir ve anlam yaratabilmedir. Bunlar yalnızca insanın insana armağanıdır.

Müşteri Deneyimi ekipleri olarak uzaya füze fırlatmıyoruz… ama belki de daha büyük bir şeyi hedefliyoruz: Kalplere dokunmayı, zihinleri dönüştürmeyi, daha insani bir gelecek inşa etmeyi, bağ kurarak süreklilik sağlamayı ve tabii ki gelir artışına katkı sunmayı.