Öğrendiğim İki Şey

Müşterinin sesini şirket içine taşımak demek tonlarca datayı şirket içinde taşımak demek değildir. Başrılı bir müşterinin sesi çalışması için kalitatif ve kantitatif çalışmaların birlikte harman edilmesi gerektiğine inanıyorum.

Müşteriler hakkında onlarca dataya onların ayak izlerinden ulaşabiliyor anlamlandırabiliyoruz. Anlayamadıkalarımız için CATI, CAWI veya mobil araştırma yöntemleri ile kantitatif çalışamalar yapıp elimizdeki datayı zenginleştirebiliyoruz. Speech Analitcs çalışamaları ile derinleşebiliyoruz.

Ancak bazı kitleler var ki onları kantitatif çalışmalar ile çözmemiz pek mümkün değil. Örneğin kurumsal müşteriler bireysel müşterilerden daha farklı bir yapıya sahiptirler. Ürünü alma kararı veren ile kullanan kişiler çoğu zaman farklılık gösteriyor. Yani biz buna şirketin yetkilisi ve şirketin kullanıcısı diyoruz. Bunun dışında genel bireysel kulanıcı kitlesinin davranış şekilleirni ve beklentilerini kantitatif çalışmaların yorumlama için yetersiz kaldığı bir çok alan olabiliyor.

İşte tam bu noktada ya da en doğru anda kalitatif çalışmaları devreye almalıyız. Başında ortasında , sonunda veya hem başında hem de sonunda kalitatif çalışmalrın etkisine çok inanıyorum. En favori olan çalışmalar her ne kadar tartışmalı bir çalışma olsada focus grup ayrıca indepth interview, in-store observastion çeşitli etnografik çalışmalar show me, gölge gözlem vb. Tüm bu çalışmaların harmanlandığı müşteri deneyim harita tasarımları. Tam bir orkestrasyon içinde yapılırsa ve düzenli oalrak hayata geçirilirse gerçek bir müşterinin sesi çalışmasından bahsedebiliriz.

Müşterilerinizin gerçekten ne düşündüklerini anlamak için tek bir kanaldan gelen verilere bakmak çok da doğru değil. Örneğin sadece NPS sonuçlarına bakarak bir işletmenin müşteri memnuniyeti konusunda başarılı olduğu sonucuna ulaşılamaz.

NPS en popüler memnuniyet takip metriki ancak sadece NPS veya sadece müşteri memnuniyet skorunu (CSI & CSAT) takip etmenin yeterli olmadığını düşünüyorum. Eş zamanlı olarak güven skoru ve müşteri efor skorunununda takip edilmesi anlamlı olacaktır. Kanal ve sürecin kendi içindeki NPS, NTS, CSI, CES skorunu takip ederken diğer kanal ve süreçler ile de karşılaştırmalı olarak bakmak çok daha verimli geri bildirimler sağlayacaktır.